L’EXPÉRIENCE CLIENT : UNE PRIORITÉ POUR LA VILLE

Soucieuse de la satisfaction de ses citoyens, la Ville de Terrebonne s’active à leur offrir des services qui répondent à leurs attentes et à leurs besoins.

C’est dans cet esprit qu’au cours des derniers mois, la Ville a redoublé d’efforts pour placer l’expérience citoyenne au cœur de ses actions.

« Accroître la performance organisationnelle et améliorer l’expérience client constituent le défi de toute organisation publique. C’est d’ailleurs une des orientations phares de notre planification stratégique 2021-2025 », a affirmé Jacques Demers, conseiller municipal du district 13 - Coteau-des Vignobles et président de la Commission sur la transformation organisationnelle.

Des professionnels à votre service

L’année 2020 a donné le coup d’envoi à ce grand chantier. L’instauration d’un Bureau des citoyens a permis de mettre à la disposition de la population un comptoir de service ayant pignon sur rue au 708, boulevard des Seigneurs. Les six agents d’information ont pour mandat de répondre aux appels, aux courriels, aux messages sur les réseaux sociaux et aux requêtes via les formulaires Web, tout en assurant une réponse rapide. Il s’agit de la première ligne de prise en charge des requêtes, les plus complexes étant orientées vers les équipes spécialisées. Saviez-vous que depuis le début la mise en place du Bureau des citoyens, les agents d’information ont été sollicités plus de 176 000 fois? Près du tiers de ces requêtes ont été résolues lors du premier contact.

« À Terrebonne, nous savons que nous pouvons compter sur l’agilité et le professionnalisme de nos employés municipaux qui assurent un service hors pair, mais ultimement, c’est la rétroaction de la population qui nous alimente et qui guide nos décisions, d’où l’importance d’être à l’écoute », a fait valoir le maire Marc-André Plante.

En effet, le Bureau des citoyens oriente ses efforts jour après jour en fonction des commentaires reçus, toujours dans l’objectif d’être le plus rapide et efficient possible. D’ailleurs, des outils visant à favoriser la communication ont été déployés, notamment l’application mobile Voilà signalement et Alerte Terrebonne, une plateforme dédiée aux mesures d’urgence.

Un horaire bonifié

Le début de la pandémie a marqué la bonification des heures de services aux citoyens. Durant cette période cruciale, le Bureau des citoyens a prêté main-forte à la Direction de la police pour répondre aux multiples questions des citoyens en lien avec la COVID-19, les renseigner sur les règles en vigueur et les encadrer dans cette situation inconnue. Ce sont dix ressources temporaires qui ont été ajoutées pour répondre aux appels et aux requêtes non urgentes qui fusaient de toutes parts.

Devant la satisfaction citoyenne exprimée face à ces heures d'ouverture étendues, la Ville a décidé d’en faire une réalité permanente. C’est ainsi qu’en octobre 2020, l’horaire bonifié était officialisé, passant de 32,5 h à 60 h par semaine, une augmentation de près de 85 %.

Contactez-nous

Les citoyens sont invités à contacter l’équipe du Bureau des citoyens au 450 961-2001 ou à adresser des requêtes écrites par le biais du formulaire Nous joindre. Les agents se feront un plaisir de vous guider à travers la multitude de services municipaux et de ceux offerts par nos partenaires. Nous réitérons l’importance d’assurer des échanges respectueux et courtois, autant verbalement que sur les réseaux sociaux. Nous savons que le contexte pandémique actuel peut s’avérer stressant, mais rien ne justifie la haine, les menaces et d’autres comportements inappropriés.

Terrebonne efficiente – orientation du Plan stratégique 2021-2025

Le tout premier plan stratégique 2021-2025 de la Ville, qui a été adopté à l’unanimité lors de la séance du conseil municipal du 14 décembre dernier, présente la nature des chantiers prioritaires retenus, lesquels visent un but commun, à savoir l’amélioration continue des services offerts. L’une des priorités mentionnées dans ce document phare concerne l’efficience de la Ville de Terrebonne qui passe essentiellement par l’amélioration continue de sa performance organisationnelle ainsi que par l’optimisation de l’expérience client, ce qui démontre la volonté organisationnelle de répondre aux attentes et aux besoins de sa clientèle. Pour plus de détails sur le plan stratégique, consultez le www.ville.terrebonne.qc.ca/plan-strategique-2021-2025.

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